Glossário da Quality

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TUDO SOBRE QUALIDADE

A prática do “controle da qualidade” é o cerne do Total Quality Control (TQC) e obrigação de todos. O controle da qualidade total é um novo modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta a satisfação das necessidades das pessoas. O controle da qualidade, no contexto do TQC, é exercer o “controle” sobre as dimensões da qualidade. O objetivo mais importante deste “controle” é garantir a qualidade do “seu produto” para seu cliente externo ou interno. É deste objetivo que provém o famoso conceito: “ O próximo processo é o seu cliente”, levando a uma seqüência no acompanhamento dos tens de controle e ferramentas tradicionais da qualidade.Os itens de controle visam a medir a qualidade total dos resultados do processo de cada um, permitindo que este processo seja gerenciado (atuando na causa dos desvios) através destes índices. Estes índices são obtidos através da avaliação do nível de criticidade de cada processo, aquilo que for considerado crítico para o resultado do processo deve ser controlado continuamente.Para melhor identificação e acompanhamento dos itens de controle e dos processos, como um todo, sugere-se o uso das ferramentas da qualidade. Considera-se usualmente como ferramentas tradicionais da qualidade aquelas de desenvolvimento ocorrido há mais tempo ou aquelas importadas de outras ciências. No primeiro caso, estão os gráficos de controle, criados na década de 20; no segundo estruturas de representação de dados, como os histogramas, que compõem o instrumental comum da estatística. Nota-se nestas ferramentas a forte ênfase para o controle da qualidade, com ações mais voltadas para a avaliação da qualidade em processos e produtos. As sete ferramentas da qualidade, segundo Werkema (1995) são:

1. diagrama de causa-efeito

Também conhecido como gráfico de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa (que o criou em 1943). Trata-se de um instrumento voltado para a análise de processos produtivos. Sua forma é similar à espinha de peixe, onde o eixo principal mostra um fluxo de informações e as espinhas, que para ele se dirigem, representam contribuições secundárias ao processo sob análise. O diagrama ilustra as causas principais de uma ação, ou propriedade, para as quais convergem sub-causas (causas menos importantes), levando ao sintoma, resultado ou efeito final de todas (interação) e cada uma (reflexos isolados) dessas causas. O diagrama permite a visualização da relação entre as causas e os efeitos delas decorrentes;

2. Histograma

Estruturas utilizadas na estatística para a representação de dados. Trata-se de um “sumário gráfico da variação de uma massa de dados”. A representação dos dados sob forma de histograma facilita a visualização do padrão básico, que identifica a população de onde foram extraídos, o que não seria possível em tabelas convencionais;

3. Gráficos de controle

Gráficos desenvolvidos por Sherwhart, na década de 20, que especificam limites superficiais e inferiores, dentro dos quais medidas estatísticas associadas a uma dada população são plotadas. A tendência da população é mostrada por uma linha central; as curvas determinam a evolução histórica de seu comportamento e a tendência futura;

4. Folhas de checagem

Dispositivos utilizados para o registro de dados. As folhas são estruturadas conforme necessidades específicas de seus usuários e, por isso, apresentam extrema flexibilidade de elaboração, utilização e interpretação. Estas folhas não devem ser confundidas com check lists (listagens de itens a verificar);

5. Gráficos de Pareto

Gráficos utilizados para classificar causas que atuam em um dado processo de acordo com seu grau de importância. Utiliza-se, aqui, uma analogia com princípios de economia fixados por Vilfredo Pareto, no século passado, segundo os quais apenas uma pequena parcela de pessoas detinha a maior parte da renda. Juran utilizou o mesmo princípio na década de 50 para mostrar que os principais defeitos são derivados de um pequeno número de causas;

6. Fluxogramas

Representações gráficas das etapas pelas quais passa um processo. Como em programação computacional, os fluxogramas permitem rápido entendimento de como o processo opera;

7. Diagrama de dispersão

Técnicas gráficas para analisar as relações entre duas variáveis. Usando o sistema cartesiano bidimensional de coordenadas, considera-se como independente a variável que faz a predição e dependente, a variável a ser predita. No espaço entre eixos, aparecerão possíveis relações entre as variáveis.O objetivo básico destas sete ferramentas é auxiliar seus usuários a entenderem o processo, para providenciar o meio de melhorá-lo. Além destas sete ferramentas pode ser incluída mais uma:

8. brainstorming

É utilizado para auxiliar um grupo a criar tantas idéias quanto possível no menor espaço de tempo possível. Utilizando-se de tantas quantas forem necessárias as técnicas gráficas como auxiliares do raciocínio, as quais focalizam a atenção dos usuários no aspecto mais importante do problema. Entretanto, é igualmente importante exercitar o raciocínio para englobar todos os aspectos do problema ou da solução deste. Com o uso de ferramentas de qualidade possuímos um controle maior de nossos processos, então podemos normalizar, para isso precisamos de orientação, e a norma ISO faz esse papel.

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