Ministrando cursos pelo Brasil há muitos anos, venho observando que cada organização vem desenvolvendo um processo próprio de gerenciamento, considerando necessariamente o trabalho, a participação e os compromissos, além das esferas da alta administração. Atender às condições até agora apresentadas será, portanto, o grande desafio da qualidade. Nesse contexto, tenho as minhas sugestões.
- Qualidade deve ser entendida como "conformidade às especificações técnicas previamente determinadas".
- Os processos da qualidade deverão ser potencialmente mais democráticos e participativos, possibilitando um alto comprometimento dos indivíduos com o trabalho e com seus resultados.
- Uma enorme parcela do sucesso das empresas, no futuro, estará apoiada na gestão ágil e na liderança capaz de mobilizar e motivar equipes. Assim, o domínio das técnicas de Gestão da Qualidade deverá, obrigatoriamente, incluir-se no currículo dos futuros gestores.
A qualidade e a tecnologia da informação deverão estar fortemente unidas, numa relação próxima à simbiose. Será impossível à primeira sobreviver sem a segunda, e vice-versa. O tratamento e a disponibilização das informações serão priorizado e privilegiado no ambiente das futuras redes de empresas e de trabalho, tanto nacionais quanto internacionais.
- O pensamento holístico, em que o conjunto é mais do que a soma das partes, dominará o ambiente da qualidade.
- A busca da qualidade será mandatória e indispensável à sobrevivência física e moral das organizações, principalmente daquelas relacionadas às atividades essenciais à sustentação da sociedade, com destaque para aquelas vinculadas a serviços de atendimento ao público, incluindo-se aí os da esfera político-administrativa. Quanto às técnicas de Gerenciamento de Fábrica, elas podem ser divididas em Controle & Organização, Indicadores, Redução de Custos, Planejamento e no Comportamento Gerencial do – Século XXI. Na verdade, o paradigma Fordista-Taylorista da produção em massa começou a surgir no final do século passado e no início deste, nos Estados Unidos. Este paradigma foi constituído em três etapas distintas. A primeira etapa tem início com os trabalhos de Frederick W. Taylor, do casal Gilbreth e de outros pesquisadores. Esta etapa pode ser caracterizada pelos estudos de tarefas, pelos princípios da Administração Científica de Taylor e pela externalização do planejamento e controle do chão-de-fábrica. A segunda etapa pode ser caracterizada pela intensa aplicação da divisão do trabalho e pela determinação da cadência do trabalho mediante a criação da linha de montagem de automóveis por Henry Ford. Ele também introduziu importantes inovações no produto, que possibilitaram sua massificação. Este fato, somado à organização do trabalho introduzida, permitiu fabricar produtos padronizados, de baixo custo, devido às grandes economias de escala obtidas. A terceira etapa foi a consolidação desse paradigma através da extensão dos conceitos de Taylor e Ford para toda a corporação, efetuada por Alfred Sloan, no final da década de 20, na reconstrução da General Motors.
Um método a ser usado no gerenciamento do Controle & Organização é o Ciclo PDCA, que foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente difundido por este. É uma técnica simples que visa o controle do processo, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização. O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma organização.
O Ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas atividades de uma organização.É um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo. Padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises, e torna as informações mais fáceis de se entender. Pode também ser usado para facilitar a transição para o estilo de administração direcionada para melhoria contínua. Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente. Pode ser implementado em seis etapas.
Etapa 1 - Traçar um plano (PLAN)
Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos importantes para considerar:
a- Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles.
b- Estabelecer o caminho para atingi-los.
c- Decidir quais os métodos a serem usados para conseguí-los.
Depois de definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados.
Etapa 2 - Executar o plano (DO)
Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes:
a- Treinar no trabalho o método a ser empregado.
b- Executar o método. c- Coletar os dados para verificação do processo.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.
Etapa 3 - Verificar os resultados (CHECK)
Nesta etapa, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:
a- Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão.
b- Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão.
c- Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos.
Etapa 4 - Fazer ações corretivamente (ACT)
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados na etapa 3.
a- Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes.
b- Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo.
c- Melhorar o sistema de trabalho e o método.
Quanto à Limpeza & Organização, devemos implantar o 5S. E o que é isso? O Programa 5S nasceu no Japão em 1950, criado por Kaoru Ishikawa ao regressar de uma viagem de estudos aos Estados Unidos, após a Segunda Guerra Mundial. Neste período pós-guerra faltava tudo no Japão e não podia haver nenhum tipo de desperdício. Devido às suas características de gestão quase domésticas, esta técnica passou a ser conhecida como housekeeping. Os 5S foi interpretado no Brasil como sensos, não só para manter o nome original do Programa, mas porque refletem melhor a idéia de profunda mudança comportamental. O significado de senso é: aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar. O Programa 5S é baseado em cinco palavras japonesas:
Seiri – descarte, utilização, seleção;
Seiton – ordenação, arrumação, organização;
Seiso – limpeza, zelo;
Seiketsu - higiene, asseio, bem estar, padronização, saúde (física e mental)
Shitsuke – autodisciplina, disciplina, manutenção da ordem.
Uma forma simples de definir 5S é: “Atividades que praticadas por todos, com determinação e métodos, resultarão em um ambiente (casa, local de trabalho, clube ou mesmo cidade) agradável e seguro”. Compreendendo melhor a definição acima:
Atividades: Isso quer dizer que os 5S existem para ser praticado! Um pequeno conhecimento colocado em ação dará bem mais resultado que um grande conhecimento acadêmico que não passe disso: teoria.
Praticadas por todos: o envolvimento e o comprometimento de todos são vitais para o sucesso do programa.
Nada menos que isso é aceitável. O líder – dono, diretor ou gerente – tem que se envolver pessoalmente, dando o exemplo. A maneira mais rápida de matar o Programa é dizer: façam vocês.
Determinação: embora o entusiasmo com o Programa seja rápido, rápido também é seu esfriamento, pois o impacto inicial perde-se com o passar do tempo. A menos que sejamos determinados a fazer continuamente algo a que não estamos acostumados.
Método: não podemos deixar nos levar pelo entusiasmo inicial e fazer os 5S de qualquer maneira.
Atualmente outros cinco conceitos foram acrescidos, tendo-se portanto conhecimento da existência de 10S, embora o nome do método permaneça o mesmo.
Senso de Firmeza – 6° S
Senso de Dedicação – 7° S
Senso de Relato com Ênfase – 8° S
Senso de Ação Simultânea – 9° S
Senso de Responsabilidade Social e Ética – 10° S
SEIRI - Senso de utilização
É o passo inicial do Programa 5S. Significa utilizar os recursos disponíveis de acordo com a necessidade e adequação, evitando excessos, desperdícios e má utilização. Para isso é preciso definir claramente o que é necessário eliminando o desnecessário, ou seja:
- Cada pessoa deve saber diferenciar o útil do inútil.
- Só o que tem utilidade imediata deve estar na área de trabalho.
- Somente a quantidade certa deve estar disponível.
- Eliminando-se o que não é útil, podemos nos concentrar somente naquilo que é útil, que contribuirá realmente para o resultado final.
SEITON - Senso de organização
Após a implementação do Senso anterior, no qual você descartou aqueles itens desnecessários, você precisa organizar o que sobrou. A essa organização demos o nome de ordenação. Ordenar é organizar de forma sistemática, os meios de trabalho (objetos, dados e equipes), de modo a ter acesso rápido e seguro a eles para sua utilização a qualquer momento. Deve-se definir um arranjo simples que permita obter apenas o que você precisa, quando precisa.
SEISO - Senso de limpeza
Não é somente a idéia de limpeza que este senso pretende transmitir. Ele vai muito mais além. O senso de limpeza tem dois aspectos importantes. O primeiro refere-se à limpeza do ambiente físico, eliminando o lixo, a sujeira e os materiais estranhos, tornando o ambiente limpo e eliminando as causas da sujeira. Este aspecto, em se tratando de indústria ou serviço de alimentos, se reveste de especial importância, visto que a higiene deficiente é uma das principais causas de doenças de origem alimentar. Outro aspecto a ser considerado diz respeito ao relacionamento pessoal. Um ambiente onde impera a franqueza, a transparência de intenções e o respeito pelo próximo é um ambiente limpo. O terceiro senso objetiva isso: que o ambiente seja asseado, e portanto saudável, e que o relacionamento pessoal seja o mais aberto possível, criando condições de trabalho em equipe.
SEIKETSU - Senso de saúde
Significa manter o ambiente físico arrumado e padronizado para a saúde física e mental. Engloba saúde, higiene, asseio, bem-estar e cuidados com a apresentação pessoal na empresa e em casa. O clima de trabalho é excelente quando existe respeito, humildade, humor, confiança, criatividade. e bom-humor.
SHITSUKE - Senso de disciplina
Disciplina é a base de uma civilização e o mínimo para que a sociedade funcione em harmonia. A disciplina é o cumprimento da missão e o aprimoramento do desempenho, de modo espontâneo, sem a necessidade de coação por parte da hierarquia ou pressão de grupo de pessoas. A disciplina é o caminho para a melhoria do caráter dos funcionários. Devemos fazer a coisa certa naturalmente, como um hábito de vida, utilizando instruções e treinamento, com força de vontade na busca da melhoria. O 5S exige mudanças de comportamento e, sem disciplina elas certamente não vão ocorrer.
Uma outra ferramenta gerencial importante: a ISO 9001. Pode-se perguntar: e para que serve esta norma. Segundo o documento “O que significa a ABNT NBR ISO 9001 para quem compra?”, estar em conformidade com a ISO 9001 significa que seu fornecedor estabeleceu uma abordagem sistêmica para a gestão da qualidade e que está gerenciando seu negócio de tal forma que assegura que as suas necessidades estejam compreendidas, aceitas e atendidas.
A evidência de conformidade à ABNT NBR ISO 9001:2000 não deve, entretanto, ser considerada como um substituto para o compromisso com a conformidade do produto, que é inerente ao fornecedor.
Como a ABNT NBR ISO 9001 se aplica a você, comprador? É claro que você tem um papel um importante a desempenhar. Se não o desempenhar, pode acontecer que você venha a receber um produto que atende à todas os requisitos especificados por você, bem como os requisitos regulamentares aplicáveis, mas que está, entretanto, absolutamente errado para a aplicação que você pretende dar a ele.Desta forma, antes de tudo, é importante que você comunique corretamente as suas necessidades com relação ao uso pretendido do produto. Na sub-seção 7.4 da norma são fornecidos alguns requisitos para o processo de compra que são aplicáveis a você. Mesmo que você não tenha um Sistema de Gestão da Qualidade formal, poderá achar útil consultar esta parte da norma.
Existem alguns métodos que uma organização (no caso, seu fornecedor) pode utilizar para demonstrar que seu Sistema de Gestão da Qualidade atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001. Estes métodos incluem:
Avaliação de segunda parte – a organização fornecedora é avaliada diretamente pelo seu cliente (no caso você) com o objetivo de verificar se Sistema de Gestão da Qualidade do fornecedor atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001 e aos requisitos seus, cliente. Esta avaliação é, às vezes, usada em transações contratuais “companhia à companhia”;
Avaliação de terceira parte - (freqüentemente referida como certificação) – a organização fornecedora contrata uma terceira parte imparcial (uma entidade certificadora, preferencialmente acreditada pelo Inmetro) para avaliar a conformidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade aos requisitos da ISO 9001. O fato de um organismo de certificação ser acreditado (credenciado) por organismos de acreditação reconhecidos nacional e/ou internacionalmente, proporciona uma confiança adicional, já que a competência e a independência do organismo de certificação para conduzir o processo de certificação são verificadas. Enfim, quando bem-implantada, oferece alguns benefícios:
- Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e portanto níveis mais altos de satisfação de clientes.
- Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização.
- Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo.
- Melhora da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro.
- Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
Revista Banas Qualidade – Páginas 30 à 33 – Edição 192 – Maio 2008
