Toda empresa quer boas vendas, bom faturamento e elevada lucratividade — claro! A questão é o como. As organizações que crêem em relações duradouras com seus clientes sabem que seu sucesso está fortemente atrelado à qualidade do seu produto/serviço oferecido – entendendo qualidade no sentido amplo: qualidade do produto, prazos, pontualidade da entrega, atendimento a reclamações, assistência pós-venda, etc. Inclusive existem normas que auxiliam as organizações a atingirem esses objetivos: é o caso da ISO 9000 e o da ISO 10002 — que, se muito bem-implantadas, propiciam a melhoria da qualidade como também o aumento do faturamento.

Ocorre que há muitas empresas que mesmo tendo um bom produto para oferecer ao mercado, no entanto padecem por problemas e dificuldades de aspecto humano: vendedores desmotivados, departamento de projeto individualista, atendentes relapsos, funcionários não comprometidos, etc. Onde está o erro?

Quem sabe o erro começa lá na contratação malfeita, passa por ausência de treinamentos específicos e bem-fundamentados, e pode ir até a falta de uma estratégia de médio e de longo prazo; essa ausência de uma estratégia definida e formulada impede que seus profissionais captem sinais de segurança quanto aos seus futuros. Fica instituída, assim, uma discrepância entre o desejo da organização em ser perene com seus clientes e ter sucesso e, por outro lado, não evidenciar internamente (por não ter) uma estratégia de sustentabilidade. Essa situação é o que gera a incongruência em que vivem essas empresas. E aí, o que fazer? Milagre em gestão empresarial não existe! Portanto, tem de fazer a lição de casa.

Um bom começo é elaborar o Código de Ética da organização. Um código de ética contempla os temas e assuntos relativos ao modo de ser da empresa nos múltiplos aspectos humanos. Escrito sob a forma de um pequeno manual ou de uma cartilha, o código de ética abrange os seguintes tópicos:

• Missão: um breve resumo sobre a razão de ser da organização;
• Valores: crenças e verdades a serem privilegiadas, incluindo a ética;
• Política de gestão de pessoas: compromissos que a empresa declara assumir voltados ao desenvolvimento dos seus funcionários;
• Política da responsabilidade social: como a empresa está comprometida nas dimensões social, econômica e ambiental com ênfase na auto-sustentabilidade. A auto-sustentabilidade caracteriza-se por ações presentes que impactam positivamente o futuro. Cabe nesse tópico abordar também as posturas e os compromissos quanto à não discriminação, diversidade, mão-de-obra infantil, respeito e inclusive o cuidado na seleção de fornecedores aceitando apenas os que tenham esta mesma diretriz;
• Política da qualidade: o que a empresa promete entregar aos seus clientes. Consideram-se não somente os aspectos da qualidade intrínseca do produto ou do serviço, mas também as características complementares: prazo, pontualidade, reclamação, modernidade, adequação tecnológica, garantia, etc.;
• Práticas inaceitáveis: nesse tópico deixa-se explícito o que a empresa entende como inadmissível: assédio sexual, assédio moral, protecionismos diversos, conluio com fornecedores, recebimento de presentes e propinas de fornecedores, subornar compradores de clientes, intolerância a mentiras e fofocas, etc.

Para não errar na construção de um bom código de ética, tome alguns cuidados.

· O código de ética não é uma ação democrática, é um pensamento da direção;

· Não copie o código de outra empresa. O código deve ser individual;

· Não economize tempo e dedicação na elaboração do código de ética da sua empresa;

· Exija na elaboração o comprometimento e a dedicação do primeiro escalão;

· Escreva cada política de forma enfática e profunda. Muitas políticas, principalmente a da qualidade, são extremamente superficiais e generalistas, em nada contribuindo ou beneficiando – nem a empresa, nem os funcionários e também não cativam novos clientes;

· Escreva somente o que será cumprido e o que for verdade.

Inicia-se dessa forma uma jornada. Elaborar o Código de Ética pode ser um fim, mas é apenas o começo — um divisor de águas, uma linha que separa o futuro do passado. A partir dessa linha haverá uma nova e longa jornada, mas com certeza muito vitoriosa. Bom trabalho e muito sucesso!

Revista Banas Qualidade - Edição 184 - Especial da Qualidade - Setembro/2007

Revista Profissional e Negócios - Edição 111 - Agosto/2007

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